【特別インタビュー】
問合せ対応80%減！ナレッジ共有で業務の効率化へ
「調べやすさ、使いやすさが、導入の大きな決め手でした！」
NTTファイナンス
課題
問合せ業務のナレッジ・効率化
施策概要
BPUSSを活用し、ナレッジ・問い合わせ業務の効率化
導入サービス
BPUSS
導入効果
問合せ対応80%減、自己解決を促すことができた
【問合せ対応80%減！ナレッジ共有で業務の効率化へ】
NTTグループの主要会社として、最先端の金融・決済・ビリングサービスを展開している、NTTファイナンス株式会社のサービス『法人“ビリングONE”』
本サービスに関する、問合せ対応業務の効率化に対して、弊社のクラウド型QAシステム「BPUSS」を導入しました。
導入の背景や導入後の成果について、担当者の佐藤様に、WEBインタビューという形式でお伺いしました。
NTTファイナンス株式会社ビリング事業本部
ビリングソリューション部
サービス開発部門サービス開発担当
佐藤 雄介 様
ー課題はひっ迫する営業担当からの問合せ業務ー
DE
佐藤様の業務について教えてください
佐藤様（以下、佐藤）
弊社では、お客様の請求・支払等の課題に対する様々なソリューションを提供しています。私の担当は、『法人”ビリングONE”』について、サービスの維持運用から開発までを担っています。
ー『法人“ビリングONE”』とはー
DE
『法人“ビリングONE”』はどんなサービスですか？
佐藤
弊社が提供している『法人“ビリングONE”』は、複数の通信会社や公共料金の請求を1つに取りまとめてお客様へご請求するサービスです。
膨大な請求書の確認、仕訳、支払作業の負担を軽減し、経理業務効率化の実現が可能となります。
また、各種サービスの利用実態把握やコスト分析をサポートする機能を備えております。こちらも活用していただくことで、業務課題の改善を『法人“ビリングONE”』で実現できます。
DE
確かに、経理担当者の方は、毎月様々なフォーマットかつ膨大な量の請求書を処理していますよね。毎月の大変な処理を劇的に効率化できるサービスなんですね。
NTTファイナンス社が提供する『法人”ビリングONE”』
ー課題ー
DE
どのような課題がありましたか？
佐藤
前段でお話した通り、我々は『法人“ビリングONE”』の維持、運用から開発までを担当しています。
業務の中で、問合せ業務のナレッジ化があまり進んでいないことが課題でした。
各営業担当者から、毎日非常に多くの問合せをいただいています。
過去に回答した内容や、仕様書やマニュアルを確認すれば分かるような簡単な質問についても、問合せが特に多い状況でした。
こういった業務のナレッジ化が進んでいないことにより、問合せ対応に時間を費やしていました。
DE
問合せ対応の稼働時間はどれぐらいかかっていましたか？
佐藤
多い日で1日10件以上、対応していました。
問合せ対応は、確認・回答まで、平均したら30分/件かかっていました。
問合せ業務の対応だけで、1日の大半を占めてしいます。
そのため、本来業務への注力ができない状況でした。
DE
1日5時間くらい対応している計算になりますね。
本来業務である開発維持運用の稼働時間が足りなくなるのは、たしかに大きな課題ですね。
ーBPUSS導入の決め手は使いやすさー
DE
導入の経緯を教えて下さい。
佐藤
弊社が抱えている課題であるナレッジ化・効率化を考えたときに、1番重要視したのは操作性や使いやすさです。
そこで実際にBPUSSを私も触らせていただきましたが、自分が調べたい文言を入力して、検索を押すだけで、その文言が含まれている質問や回答が1覧で出てきました。
その中から自分が確認したい項目が無いか、簡単に検索が出来るかなと思いました。
本当に調べやすさ、使いやすさというところが、大きな決め手になったと感じています。
DE
実際に使いやすさという部分は、弊社もかなりこだわっており、実務担当に意見をヒアリングしながら、開発しました。
直感的に使えるUIを重視しているので、使いやすいと仰っていただけて、とても嬉しいです！
ー導入後の効果ー
DE
導入したことで、何が変わりましたか？
佐藤
今まで弊社では、問い合わせ対応はExcelを用いて対応していました。
もともと、Excelベースで蓄積した情報を、BPUSSに替えて運用したところ、
過去の類似問い合わせ関しては、問合せ数そのものが減り、自己解決を促すことができました。
多い日で約5時間の稼働がかかっていたものが、体感1時間くらいまで減ったかなと感じております。その分、本来業務に注力が出来ている状況です。
DE
ありがとうございます。
自己解決を促すためには、BPUSSの活用を習慣化することが大切です。
決め手でもお話しいただいた、使いやすさにより、問合せ対応の効率化につながったのだと思います。
ーBPUSSにナレッジを集約し一元化へー
DE
今後の展望を教えてください。
佐藤
よりお客様に対して迅速に営業対応を展開できるような環境を構築したいと考えています。現在、BPUSSは『法人”ビリングONE”』だけに導入しておりますが、別のサービスの問い合わせ内容などもBPUSSで一元管理していきたいと思っております。
DE
『法人”ビリングONE”』以外の商材に対しても、BPUSSにQA（質問と回答）を沢山入れることで、本来業務に専念が出来るかと思います。
DE
最後に、佐藤様よりお知らせなどあればお願いいたします。
佐藤
弊社では、煩雑化している請求や支払業務を効率化するため、『法人”ビリングONE“』を提供しております。
どんな些細なことでも構いませんので、気になる点や業務における課題など、お気軽にお問合せをいただけたらと思います。よろしくお願いいたします。
